Bu blog yazısı Steve Blank'in The No Excuses Culture makalesinin Türkçe'ye çevirisidir.
Yeni sömestrdeki dersimize hazırlanırken, Asistanıma, neden kampüste yeni dersimizle ilgili poster göremediğimi sordum. Bu sorum üzerine sıralanan mazeretleri dinlerken, “Yağmur yağıyordu” (Posterler bina içine asılıyor) “Hala vaktimiz var” (Posterlerin asılmasına bir hafta önce karar verilmişti) yoğun bir déjà vu. İflastan çıkan bir firmanın Pazarlama Başkan Yardımcılığı görevini üstlendiğimde, asıl ürünümüz mazeretlermiş gibi görünüyordu. Bu nedenle Mazeret Yok Kültürü’nü geliştirdik.
Temel Değer olarak Mazeret Yok Müşteri bulmanın, son kullanıcı talebi yaratma ve ürün stratejisinin yanı sıra, pazarlama aynı zamanda satışa bir hizmet organizasyonu olarak görev yapar. Satış için bir projeyi zamanında yetiştiremediğimizde yahut medyayla ilgili bir son tarihi kaçırdığımızda deliye dönüyordum. Ve çok geçmeden, zamanında yetiştiremediğimiz tüm işler için Pazarlama bölümümdeki herkesin bir mazereti olduğunun farkına vardım. Zamanında iş yetiştirmek yerine sürekli olarak mazeret üretmek, organizasyon olarak başarısız olduğumuz anlamına geliyordu. Şirketimizin misyonunu (kazanç ve kar yaratmak) desteklemiyorduk ve dürüst davranmamamız neticesinde hem güvenilirliğimiz hem de dürüstlüğümüz zarar görüyordu.
Bunun, kültürümüzün sorunlu bir yanı olduğunu fark etmiştim fakat nedenini bulamıyordum. Sonra bir gün anladım. Teslim tarihlerinin geçmesinin herhangi bir sonucu olmuyordu – doğrudan bana rapor edenler yahut onlara rapor edenler için herhangi bir yaptırım yoktu – bayilerimize de herhangi bir yaptırım yoktu.
Ve bu nedenle bölümce, sanki planlar ve verilen sözlerin önemi yokmuş gibi davranıyorduk. Sürekli olarak şunu duyuyordu, “Satış kanal broşürü gecikti çünkü bayi çok yoğundu ve ilk verilen teslim tarihine işi yetiştiremedi”. Ya da şunu, “Ocak ayı reklamının Şubat’a kaydırılması gerekti çünkü grafikçimiz hastalandı, ama sana söylemedim çünkü sorun olmayacağını düşündüm.” Ya da şunu, “Ürün lansmanını biraz geciktireceğiz çünkü ekip ürünü zamanında hazırlayamadı.” Verilen sözleri belli belirsiz hedeflere dönüştüren bir kültüre sahip bir bölüm devralmıştım. Güvenilirliğimiz yoktu.
Yüksek performansa sahip bir pazarlama organizasyonu inşa etmek için bunun değişmesi gerektiğinin farkına vardım. Sözlerini zamanında yerine getireceğine güvenilen bir bölüm istiyordum. Bir gün kapıma şöyle bir tabela astım, “Mazeret kabul edilmez”. Ve pazarlama bölümündeki herkesin ne demek istediğimi anlamasını sağladım, “Hepimiz sorumlu olacağız.”
“İşi yetiştirin yoksa…” demek istemiyordum.
Sorumlu olmak derken kast ettiğim şuydu, “Bir teslim tarihinde anlaştık ve o teslim tarihiyle bugün arasında herhangi bir sorun olduğunda, takıldığınızda ya da kontrol edemediğiniz bir şeyler olduğunda yardım istemenizde sorun yok. Ama teslim tarihi günü geldiğinde odama girip bana mazeret bildirmeyin. Böyle bir durumda işinizden olursunuz.” Böyle bir sorumluluktan bahsediyordum.
Ve, “Bu tür mazeretleri kabul etmeyeceğim için, artık siz de ne çalışanlarınızdan ne bayilerden bu tür mazeretleri kabul etmemelisiniz. Çalışanlarınıza ve bayilere, takıldıkları durumlarda yardım istemeleri gerektiğini söylemelisiniz. Fakat aynı zamanda, bölümdeki herkesin bugünden itibaren teslim tarihinde mazeret iletmenin işlerine mal olacağını bilmelerini sağlamalısınız.”
Hedef esnemeyen planlar ve teslim tarihleri değildi. Sürprizin olmadığı ve sorunların kolektif bir şekilde çözüldüğü bir kültür yaratmaktı.
Bunu hayata geçirmenin kolaymış gibi görünmesini istemiyorum. Yardım istemek ve/veya bir yerde takıldığını söylemek çoğu insan için düşünsel anlamda sorun oluşturdu. Yardım isteyenleri aleni bir şekilde alkışlamamamıza rağmen, kimileri teslim tarihi günü gelinceye kadar yardıma ihtiyaçları olduğunu itiraf edemediler. Kimileri başka yönlere sapıp kolektif sorun çözmeyi diledikleri gibi ofisime girip, “bir sorun var” diyebilecekleri ve benim de bu sorunu onlar yerine çözeceğim bir yaklaşım olarak kabul ettiler. “Mazeret yok” kültürünü oturtmaya çalışırken kimileri adapte olamadı. Kimileri eski-çalışanlar oldular. Fakat geri kalanlar yetkin ve sorumlu hissetmeye başladı.
Her şey “birinci öncelikli” “Mazeret yok” kültürünü oturtmadan önce bir şeyi daha halletmemiz gerekiyordu. Pazarlama bölümündeki gruplarımın, pazarlamayla ilgili ilgisiz tüm projelerin atıldığı bir çöplüğe dönüştüğünü ve her şeyin “birinci öncelikli” olduğunu fark ettim. “Bu projeyi üstlenemeyiz,” demenin bir yolu yoktu. Ve fakat, herkesin pazarlamadan destek istediği konuların tamamını karşılayabileceğimizi düşünmek sürdürülebilir değildi.
Hızlıca bir kapasite/öncelik planlama süreci oluşturduk. Her bir pazarlama grubu (ürün pazarlama, pazarlama iletişim, fuarlar vb.) kendi adam-saatlerini ve bütçelerini çıkardılar. Sonra her bölüm her hafta önlerindeki projelerin önceliklerini ve gereken yaklaşık bütçeyi belirlediler. Pazarlamadan biri yeni bir proje eklemek istediğinde, bunu yürürlüğe almak için elimizdeki projelerden hangisini durdurma yahut ertelememiz gerektiğine karar vermemiz gerekiyordu. Pazarlama dışından birisi yeni bir projeyi yeterli kaynağımız olmadan eklemek istediğinde, kendi projelerinden hangisinin durdurulması yahut ertelenmesi konusundaki kararın verilmesini kendisinden talep ediyorduk. Onlara destek olmamız için yeterli kaynağımız yoksa, şirket dışından kaynak bulmaları için onlara destek oluyorduk. Ve son olarak, kabul ettiğimiz projelerden her birinin firmanın ve bölümümüzün genel misyonuyla uyumlu olması gerekiyordu.
Zaman içinde, mesuliyet, yürütme, dürüstlük ve doğruluk hem kendi aramızda, hem de diğer bölümler ve bayilerle aramızdaki iletişimin temel taşlarını oluşturdu. Performansı yüksek ve yapacağını söylediği şeyi zamanında ve bütçe içinde kalarak yapan bir bölüm olarak bilinmeye başladık.
Öğrenilen Ders
Başarısızlık için mazeret belirtilmez, sadece veriler ve yardım talepleri dillendirilir
Başarısızlık için mazeret kabul edilmez, sadece veriler ve yardım talepleri dinlenir
Dur durak bilmeden çalışma
Bireysel dürüstlük ve doğruluk
İşte bu. Dört madde. Şirket kültürümüzü yeni baştan tanımladı.