Kriz yönetimi konusunda Volkswagen'den öğrenebileceğimiz 6 şey
Büyük bir etki yaratmak, toplumun geneline hitap eden bir iş yapmak istiyorsanız her zaman büyük krizlere ve skandallara da hazırlıklı olmanız gerekir. İşlerin ölçeği büyüdükçe yaşanan problemlerin sonuçları da daha zorlu olmaya başlıyor. Bunun en canlı örneğini de Volkswagen yaşadı. Aniden hedef haline gelen, toplum nezdinde güvenini kaybeden şirket krizi ustaca yönetti ve global bir çöküşten kendini kurtardı.
Volkswagen'in krizle mücadelesi, şirketin ölçeği bakımından türünün tek örneği gibi görülebilir. Ancak uyguladıkları yöntemler farklı ölçekteki şirketlerin krizleri yönetmesi konusunda aynı kusursuzlukta iş görebilir.
1- Dürüst olun
Krizle ilgili konuşmalar başladığı andan itibaren Volkswagen işi hiç uzatmadı, saklamaya çalışmadı ve acı çekeceğini bilse de dürüst oldu. Dizel araçlarda hileli bir yazılım bir bulunduğunu kabul ettiler, CEO sorumluluğu üstlendi ve hemen istifa etti.
2- Özür dilemekten çekinmeyin
Burada kişilerden birebir özür dilemekten bahsetmiyoruz. Özür dilemeyi halkla ilişkiler çalışmalarınızın temeline yerleştirmelisiniz. Sosyal medya üzerinden ve gazete ilanlarınızla samimi bir özür dilemek kaybettiğiniz güveni size yeniden kazandırabilir. Volkswagen de tepkilerden kaçmak için sessizliğe bürünmek yerine çıktı en açık şekilde özür dileyerek iletişimini sürdürdü.
3- Cezanızı çekmeye hazır olun
Böyle bir skandal patladığında insanlar şirketlerin bedel ödemesini ister. Devletin verdiği cezaların haricinde kullanıcılar da bazı şeyler bekleyecektir. Dolayısıyla zararların giderilmesi ve oluşan olumsuz imajın silinmesi için müşterilere bir şeyler sunmalısınız. Volkswagen dünya genelinde 9 milyona yakın aracı ücretsiz düzelteceğini açıklamakla kalmadı, etkilenen araç sahiplerine 500 dolarlık hediye kartları dağıttı veya aracını yenilemek isteyenlere 500 dolar indirim sağladı. Bunun yanında ABD hükümeti de Volkswagen'e yaklaşık 18 milyar dolar ceza kesti.
4- İletişiminizi yenileyin
Volkswagen reklam kampanyalarıyla kendine farklı bir yer oluşturmayı başarmış markalardan biriydi. Ancak kriz döneminde aynı iletişimi sürdürmeleri her şeyi daha kötü yapabilirdi. Bu sebeple şirket değerlerini ön plana çıkaran bir iletişimle devam ettiler. Siz de böyle bir durumda iletişiminizi en yumuşak geçişi sağlayacak şekilde yenilemelisiniz.
5- Sorumluları şirketten uzaklaştırın
Eğer bir skandal sonrasında ekipte hiçbir değişiklik olmazsa bu durum imajın temizlenmesini zorlaştıracaktır. Sonuçta bu yanlış kararı veren birileri olduğu aşikâr ve onlar şirkette kalmaya devam edecekse insanlar şirkete kötü gözle bakmaya devam edebilir. Volkswagen'de bu isim CEO Martin Winterkorn yani en tepedeki isimdi. Tüm sorumluluğu üzerine aldı ve görevinden istifa etti. Yerine gelen isim ise temiz bir yüz olarak şirketin imajını değiştirdiği vurgusunu yapmaya başladı.
6- Markanızı yeniden inşa edin
Bir darbe yedikten sonra yeniden ayağa kalkmak zorundasınız. Aksi takdirde iflas çok hızlı bir şekilde gelebilir. Volkswagen de kısa da sürede satışlarında %25 civarında düşüş gördü. Ancak güçlü bir iletişim ve pazarlama bütçesiyle markanın yeniden yapılandırılmasına yatırım yaptılar. Şimdi hedefleri yeniden yükselmek, güçlenmek.
Bazı durumlarda markayı kurtarmak zor olabilir. Böyle bir durumda markayı yeniden inşa etmek yerine bir marka değişikliği de uygulanabilir. Volkswagen gibi bir marka için bu neredeyse imkansız gibiydi. Ancak siz gerektiğinde eski markayı tümüyle silip yepyeni bir markayla da yola devam edebilirsiniz.