Foodback: Restoranlar için verimli bir çözüm
Mert Bulut: Etohum söyleşilerinde bugün Foodback kurucu ortaklarından Berk Çağlayan'la birlikteyiz. Öncelikle sizi tanıyalım. Berk Çağlayan: Ben Berk Çağlayan. Foodback kurucusuyum. Yaklaşık bir senedir Foodback'le uğraşıyorum. MB: Kısaca Foodback'ten bahsedebilir misiniz? BÇ: Foodback restoranlar için bir feedback platformu. Restoran müşterilerinin işletmecilere kendi görüşlerini puanlamalarını, çeşitli kriterler üzerinden veya yazılı olarak iletmelerini sağlıyoruz. Dışarıya kapalı bir sistem bu. Restoran işletmecisiyle müşterisi arasında. İşletmeciler kendilerine gönderilen feedbackleri onlara özel verdiğimiz bir ekranda izliyorlar. Bunu gerçek zamanlı izliyorlar, bizim de en önemli konularımızdan bir tanesi bu. Ve bu kriterler üzerinden CRM çalışmalarını yürütebiliyorlar, müşterileriyle bire bir ilişkiye girebiliyorlar. Gelen feedbacklere cevap verme şansları var ve gelen bütün bu feedbackleri, müşteri görüşlerini, hepsini tek bir ekranda görebildikleri için bunları periyodik raporlamalar halinde görebiliyorlar. Ve daha sonraki pazarlama veya üretimle ilgili çalışmalarında bu raporlara, datalara bakarak hareket edebiliyorlar. MB: Hizmet verdiğiniz iki taraf var, kullanıcılar ve restoran sahipleri. İki taraf için de öngördüğünüz temel motivasyon kaynağı nedir? Neden kullanmalılar Foodback'i? BÇ: Bizim müşteri tarafımız aslında restoranlar ama dediğin gibi iki tarafa da hizmet vermiş oluyoruz. Son kullanıcının bizim açımızdan en büyük motivasyonu, Türkiye'de ve aslında dünyada da bu durum biraz böyle, insanlar yemek üzerine konuşmayı seviyorlar, bu önemli bir motivasyon, biz en çok bunun üzerine gidiyoruz. Zaten Foodback aslında feedback sistemini bütün hizmet sektörlerine, hatta perakende sektörüne uygulamak üzere başlamış bir proje. Ama insanların yemek üzerine konuşmayı daha çok tercih ettikleri, bu konudaki motivasyonlarının yüksek olduğunu bildiğimiz için yemekle başladık. Restoranların içindeyiz, kafelerin içindeyiz şu an. İnsanlar neden bunu kullansınlar? Çünkü sürekli gittikleri, sadık müşterileri oldukları işletmelerde değişmesini istedikleri şeylerin değişme olasılığı, Foodback üzerinden kurulan iletişimle çok daha yüksek. Başka alanlarda, yani internet üzerinden herhangi bir mecrada paylaşıldığı zaman, bunun işletmeci tarafından okunup okunmayacağı kesin değil. Sosyal medyada da bu aynı şekilde. Sosyal dürtüler olmadan, yalnızca işletmeciyle bire bir konuşarak iletişim kuruyorsunuz. Aslında sosyal medyada konuştuğunuz her an kendinizi temsil ediyorsunuz, insanların sizi okuduğunu bilerek yazıyorsunuz. Ama Foodback sisteminde bu böyle değil, doğrudan gerçekten düzelmesini istediğiniz, veya güzel bir şey varsa da kalmasını istediğiniz şey hakkında bire bir iletişim kuruyorsunuz ve soru sorabiliyorsunuz, bu önemli bir şey. Yani yemek tarifinden tutun, yemeğin içinde ne olduğuna kadar birçok şey soruluyor. Bu sorulara başka noktalardan cevap almanız çok kolay değil. Restoranlar tarafında ise, zaten hizmet verdiğimiz onlar ve müşteri görüşlerini almak için yeni bir kanal elde etmiş oluyorlar, bu önemli bir şey. Onlara verdiğimiz hizmetler çok çeşitli ve bu hizmetler detaylandıkça onlar da daha fazla fayda almış oluyorlar. MB: Şu an restoran networkünü geliştirme aşamasındasınız galiba? BÇ: Evet. MB: Bu aşamada birlikte çalışmak istediğiniz restoranlar açısından bir öncelik kriteriniz var mı? BÇ: Bizim için çok şubeli restoranlar, çok lokasyonda hizmet verenler daha mantıklı. Onlar da bize daha çok ihtiyaç duyuyorlar zaten. Çünkü bir çoğu zaten şubeleri arasında hem koordinasyonu sağlamak, hem de oralardan müşteri görüşlerini alabilmek için çeşitli yollar kullanıyorlar. Bunlar kontrol mekanizmaları. Bazıları gizli müşteri sistemleri kullanıyor. Mesela müşteri kılığında birisi, aslında firma çalışanı veya dışarıdan alınmış bir hizmet olarak, gidip oradaki hizmeti alıyor ve daha sonra bunlarla ilgili rapor tutuyor. Bunu ele alırsak, mesela ayda bir gizli müşteri gönderseler, gizli müşterinin oradaki deneyimi belki 45 dakika- 1 saat; bizse bunu restoranın açık olduğu her an, bütün müşterileri tarafından, subjektif bir şekilde değil, bütün insanlar tarafından yapılmasını sağlıyoruz. MB: Projenin çıkış noktası neydi, nasıl karar verdiniz Foodback'i geliştirmeye? 'Bir gün bir restorana gittim, hiç memnun kalmadım' gibi bir hikayesi var mı? BÇ: Aslında hikaye o kadar basit ve keyifli değil. Ben bu işe başlarken kafamda hiçbir şey olmadan başladım. Ne yapabilirim diye düşünürken, ortağıma neler yapabiliriz, gel birlikte düşünelim diye bir teklifte bulundum. Daha sonrasında restoranların CRM sistemleri üzerine bir şey yapmak istediğimizden emindik, bunun üzerinde çalışmaya başladık. Bunun üzerine başka bir projemiz oldu. O projemizin adı Menü İstanbul'du. O da yine restoranlara CRM datası sağlayan bir hizmetti. Ama bundan çok daha farklı ve sosyal bir konuydu. Daha sonrasında mobil bir iş yapmak istediğimizi düşündük. Mobil tarafta ve de restoranlara daha gerçek zamanlı hizmet veren bir sistem kurmak istedik. Gitgide Foodback'e pivot etmeye başlamıştık zaten o dönemlerde. MB: Peki restoran CRM sistemleriyle ilgilenmenizin altında özel bir sebep var mıydı, bu alanda tecrübeniz var mıydı mesela? BÇ: O konuda bir açık olduğunu hissettik. Daha öncesinde restoran otomasyon sistemlerinde böyle bir açığın olduğunu ben biliyordum o sektörde çalışan arkadaşlarımdan. Şu anki restoranların kullandığı yazılım sistemlerinde, depodan malzemenin kaç gram eksildiğinden tutun, daha sonrasında, ne kadar alışveriş yapmaları gerektiği, hangi yemek için kaç gram kullanılacağı, bütün sistemler var, ama masada oturan müşterinin kim olduğunu bilmiyorlar. O an o masada oturan, tüketimi yapan müşteri kim? Çünkü satışın odak noktası da müşteri ama en önemli noktayı kaçırıyor restoranlar, biz bu noktadan ilerlemek istedik. MB: Geliştirme sürecinden bahsedebilir misiniz? Bu süreçte yaşadığınız temel sorunlar, temel kilometre taşları nelerdi? Nelerden pişman oldunuz, neleri çok iyi yaptığınızı düşünüyorsunuz? BÇ: Buradaki en önemli konu ekip aslında. Ortağım teknik işlerin büyük çoğunluğunu kendisi hallediyor ve bunları gayet hızlı yapıyor, bu bizim için çok önemli bir konu. Bizim ne yapacağımıza karar vermemiz, mockupları çizmemiz, beyaz tahta üzerinde ne yapacağımızı çizmemiz, kullanıcıların hangi ekranlardan dönerek işlemini tamamlayacağını hazırlamak bizim için en çok zaman alan kısmı oldu. Daha sonrasında bunları teknoloji olarak geliştirmemiz çok zamanımızı almadı. Bunu geliştirdikten sonra ister istemez, bütün şirketlerin update'lere ihtiyacı oluyor, daha sonrasında düzenleyerek, eğer temelini düzgün bir şekilde kurmuşsanız, daha sonra kolaylıkla güncelleyebiliyorsunuz. Buradaki en önemli konu, ortağımın bunu yapamayız dememesiydi bana kalırsa, o konularda korkusuzdu, bilmediğimiz şeylerin bile hemen üstüne atladık, bir şekilde altından kalktık. Ama önemli olan konu ekip. Burada uygulamayı geliştirirken, bazen günler süren kararsızlıktan sonra, bir karar verdikten sonra işin kodunu yazmak aslında kısa süren kısım. MB: Etohum sürecini anlatabilir misiniz? BÇ: Etohum'da iki farklı süreç yaşanıyor aslında, ben bunu gözlemledim. Etohum'a girerken, ben bunun içinde olmalıyım diyip daha sonra işe başlayan insanlar var, biz bunun gibi değildik. Biz ikinci kısımdandık. Biz zaten işimize başlamıştık, daha sonra Etohum sürecine dahil olduk. Ama Etohum süreci içerisinde biz pivot yaptık ve de Foodback'e Etohum süreci içerisinde ulaştık. Daha öncesinde Menü İstanbul'la Etohum'a başvurmuştuk. Ama Etohum'dan Foodback olarak mezun olduk. Etohum her konuda benim için keyifli olduk. Diğer inkübasyon merkezleriyle artık muhatap olabiliyoruz, daha doğrusu sadece inkübasyon merkezleri demeyelim, girişimcilikle ilgili adı geçen birçok kurumdan haberdarız. Etohum bence aralarında en iyisi. Etohum'a bir şekilde katılan insanların kendi aralarındaki paylaşım çok güzel, ben bunu çok beğeniyorum. Geçici bir his değil bu. İnsanlar en az bir şirketin ortağı kadar bazen inisiyatif kullanıp kendilerinden fedakarlık yapabiliyorlar, bu hoşuma gidiyor. Bunun dışında en büyük etken de Burak Büyükdemir ve onun networkü. Bunlar da gayet tatmin edici zaten. MB: Bildiğimiz kadarıyla Türkiye'de benzer bir kurguya sahip bir uygulama yok ve kuşkusuz ki bu büyük bir avantaj. Ancak rakipsizliğin bir dinamizm eksikliğine yol açacağını ve geliştirme sürecini yavaşlatacağını düşünüyor musunuz? BÇ: Şu an öyle bir şey yaşamadığımız için bilmiyoruz ama böyle bir şey söz konusu olabilir. Bu tip işleri yaparken zaten sadece bire bir rakiplerinizle değil, dolaylı rakiplerinizle de rekabet ediyorsunuz. Biz mesela sosyallik dışında bir iş yapıyoruz, sosyal medya araçları bile bizim için rakip oluyor. Birisi Foodback üzerinden feedback'ini gönderecekse, Twitter'dan göndermeyecek, bizden gönderecek. Bu durumda Twitter'la bile rekabet etmiş oluyoruz aslında. Ama daha da önemlisi yurtdışındaki rekabet. Yaptığımız iş Avrupa'da da çok nadir ve basit işler olarak yapılıyor. Amerika'da bunu daha kuvvetli yapanlar var. Onlar eninde sonunda bizim rakibimiz olacaklar. Ama daha önemlisi her zaman için dolaylı rakipler. MB: Kullanıcılardan aldığınız geribildirimler ne yönde? BÇ: Kullanıcılar biraz işin sosyal kısmıyla karıştırıyor gibiler. Türkiye'de internetin yayılması, yavaş giderken birden o patlama zamanı, aynı zamanda kullanıcıların sosyal medyayla tanışmalarına denk geldi ve sosyal medya eşittir internet algısı oluşmaya başladı. Daha sonrasında sosyal medyanın şimdiki gücü ister istemez bütün uygulamaları, bütün web siteleri etkiledi. Öyle olunca, insanlar bunun sosyal olduğuna kanaat getiriyorlar, yani mekanlarla ilgili öneriler sağlayacağını düşünüyorlar, oysa ki öyle değil. En çok aldığımız feedbackler o yönde. MB: Eklenecek olan feature'lar var mı? BÇ: Çok fazla var. Biz mobil bir iş yapıyoruz, buna rağmen web tarafında büyük bir dinamizm var. Biz mobilde kalmaya inat ettik aslında ama diğer tarafı kaçırdığımıza inanmaya başladık. Lokasyon bazlı olmadan, web'de de bunu yapmaya başlayacağız. Şu an web sitemiz sadece bir landing page. Bundan sonrasında feedback almaya başlayacağız, bir web sitesi gelecek. Daha sonrasında sms fonksiyonuna başlayacağız. Uygulamayı yüklemek istemeyen veya telefonun yetersizliği nedeniyle yükleyemeyen kullanıcılar için sms sistemi kuracağız. Bunun dışında yapacağımız birçok fonksiyon var. Bizim yapılacaklar listemiz var, günlük olarak eklediğimiz veya yapabildiysek çıkarabildiğimiz, orada yüzlerce şey yazıyor, hepsi küçük feature'lar ya da feature'lardaki değişiklikler. Yapacak çok şey var, henüz oturmuş bir sistem diyemeyiz buna. MB: Eklenen feature'ların ne kadarı kullanıcı geribildirimlerinden yola çıkılarak eklendi, ne kadarı sizin kafanızda olan proje taslağının ürünüydü, böyle bir oranlama verebilir misiniz? BÇ: Mesela fotoğrafla ilgili talep gelmişti. Onun dışında kullanıcı deneyimi ile ilgili geliştirdiğimiz birçok şeyi aslında hem kendi yaptığımız testlerde hem de kullanıcıların geri dönüşlerinden yararlanarak yapıyoruz. En büyük değişiklikler orada oldu, yani kullanıcı ara yüzünde, kullanıcı deneyiminde, orada birçok değişiklik yapıldı. MB: Restoranların size yaklaşımı nasıl? Nasıl tepkiler alıyorsunuz? İlk gittiğinizdeki tepkilerle şu an aldığınız tepkiler arasında fark var mı? BÇ: Çok büyük bir fark yok aslında. Ama Etohum size girişimcilik ekosistemi içerisinde birçok fayda sağlıyor. Bu ekosistem dışında iş yapacaksanız, ki çok büyük bir kısmı Etohum'la ilgili bu şekilde yapacaktır. Buradaki networkte aslında iş size kalıyor, yani restoranlar Etohum'dan habersiz tabi, oradan kazandığın netoworkün çok fazla faydası olmuyor. Restoranlar tarafındaki tepkilerde genelde şunu görmeye başladık, birden fazla şehirde hizmet verenler bütün bu şubelerinin koordinasyonunu sağlamak için ve verdikleri hizmeti belli standartlarda tutabilmek için çok sayıda kontrol mekanizmasına ihtiyaç duyuyorlar ve bunların yetersiz olduklarını düşünüyorlar. Bu yüzden yeni kanallara ihtiyaç duyuyorlar, onlar oldukça sıcak bakıyorlar sisteme ve onlardan da talep geliyor. İşletmeler butikleştikçe biraz daha azalıyor, daha butik işletmeler de bunu bir PR malzemesi olarak görüyorlar, ben müşterilerimi Foodback üzerinden dinliyorum, ben iyi bir işletmeyim demek için kullanıyorlar. Ama daha büyükler daha çok hizmetin özüyle ilgileniyorlar. MB: İş modelinizle ilgili bir gelişme/değişme olacak mı? BÇ: İş modelinde değişiklik olabilir. Her zaman bu tip değişimlere açığız. Planladığımız doğrudan bir değişiklik şu an için yok. Ama dediğim gibi, biraz önce bahsettiğim pek çok şey işi biraz değiştirecek, web'e taşınmamız mesela. Mobil tarafa yine ağırlık vereceğiz ama yine de, büyümeye ağırlık vereceğiz, bunun dışında özellikle yurtdışındaki büyümemizi oralarda sahada olan insanlara bırakmayı düşünüyoruz. Bu iş modelimizi değiştirecek, belki biraz bayilik gibi bir sistem kurulmaya başlanacak. Bu tip yenilikler var. İş modelinde doğrudan bir değişiklik yok aslında, ama olacaktır. MB: Yeni yatırım haberleri alacak mıyız? Olursa bunu nasıl kullanmayı düşünüyorsunuz? BÇ: Yatırımcılarla görüşüyoruz, yatırımcılar zaten Etohum girişimleriyle yakından ilgileniyorlar. Onlarla tanışma fırsatı var. Bir şekilde her zaman dirsek teması içerisindeyiz. Zaten ufak bir kıvılcım görürlerse kendileri de geliyorlar. Onun dışında bugüne kadar pek çok kişiyle görüştük. Hatta geçen hafta bir yatırımcı grubuyla görüşme halindeydik. Daha sonrasında nihayetlendirmedik. Ama hepsi ucu açık süreçler. Yatırım alırsak ne yapacağımız konusunda çok şey var, daha aktif saha elemanlarıyla sahada olabiliriz, bire bir restoranlarla muhatap olabiliriz, pazarlama çözümleri var kafamızda tasarladığımız, oralarda daha ileriye gidebiliriz, bu şekilde. MB: Foodback'in varmak istediği nokta nedir? Nasıl bir hedef koydunuz kendinize? BÇ: Foodback için en önemlisi Türkiye içerisinde yeterince yayılabilmek. Bu hiçbir zaman yüzde yüze ulaşamıyor, hiçbir firma bunu yapamadı. Ama olabildiğince bütün restoranları, özellikle zincir restoranları, Foodback bünyesinde görmek amacımız. Daha sonrasında yemek dışındaki konulara geçebilmek istiyoruz bir an önce. Kağıt anketi kullanmak yerine ya da doğrudan bir kişiyle konuşmak yerine yetkili olarak bizimle konuşma alışkanlığını yaratabilirsek bunun faydasını göreceğiz. Bunun dışında tabi ki yurtdışı hedefleri var. MB: Böyle bir alışkanlıktan bahsetmişken, tüketici davranışı açısından ülkemizdeki eleştiri kültürünü nasıl değerlendiriyorsunuz? Foodback bu noktada nasıl bir misyon edinmiş oluyor? BÇ: Sosyal taraftan farklı olarak bizdeki eleştiriler, benim restoranlar tarafından aldığım geri dönüşlere bakınca daha sempatik, daha yapıcı. Çünkü dediğin gibi sosyal medyada insanlar bir şeyden bahsederken aslında kızmış oluyor ve müşteri o işletmeye biraz zarar vermek için bağırmak istiyor, çünkü sorunu çözülemiyor. Bizim yaptığımız çok daha farklı, sorunun çözülebilmesi için talepte bulunmuş oluyor, doğru kişiyle doğrudan iletişim kuruyor. O sorunun çözülmesini istiyorsa yeterince detaylı, yapıcı bir şekilde, kapılarını kapatmadan ulaşmış oluyor. Bu konuda güzel, gayet iyi. Biz çok daha fazla negatif feedbacklerin ağırlıkta olacağını düşünüyorduk, şikayet odaklı gideceğini düşünüyorduk, şikayet odaklı başlamadık ama öyle olacağını düşünüyorduk. Evet şikayet yine daha fazla geliyor ama bu oranlar, bizim düşündüğümüz gibi 80'e 20 değil, 60'a 40 civarında. MB: Girişimci ve girişimci adaylarına önerileriniz neler? BÇ: Aslında yüzlerce şey var bu konuda, çünkü her gün bir şeyle muhatap oluyoruz ve şu şekilde değil de şöyle yapsaydık dediğimiz oluyor veya bunu iyi ki yapmışım dediğin bir şeyle muhakkak karşılaşıyorsun. Birçok konu var, doğru insanlarla çalışıyor olmak gerçekten önemli. Hakikaten çok yakın olduğun insanlarla ve iyi mücadele edebileceğin hırslı insanlarla muhatap olmak lazım. Şirkette çalışanların hepsinin girişimci ruha sahip olması lazım. Bu önemli, çünkü günde 15 saatin altında çalışmıyoruz, hafta sonu çalışıyoruz ve tempoyu kaldırabilmeliler. Bazen çok uzun süreler çok fazla gelir olmadan insanlar buna devam ediyorlar, bu tip şeylere karşı müsamahalı insanlar olması gerekiyor. En önemli şey ekip. Ben bunu ilk mentörlerden duyduğumda biraz havada kalmıştı bu. Aslında fikir çok önemlidir diye düşünüyorsunuz ama zaten sizin fikrinizi birileri yapmış oluyor. Biz Foodback'e başlarken, oturup bir masada nasıl yapalım diye bu noktaya gelmiştik. Yazıp çizmeye başlamıştık. Daha sonrasında herkes bilgisayarlara dağılıp araştırmaya başlayınca aslında bizim kağıda yazdığımız şeyleri yapan insanlar olduğunu gördük. Ama hiç de şaşırmadık. Bu böyledir. Eğer o insanlar bana ulaşamamışsa, henüz benim alanım boştur ve ben de burada çalışabilirim demektir. O yüzden ekip çok önemli. Mesela pivot yapabildik biz. Menü İstanbul'dan Foodback'e pivotu, eğer ekip buna uygun olmasaydı yapamazdık. MB: Eklemek istediğiniz başka bir şey var mı? BÇ: Etohum'un birçok kuruluştan daha farklı olduğunu ve daha ciddi olduğunu ama buna rağmen daha samimi olduğunu ve doğru yerde olduklarını bilsinler. Daha iyi bir şekilde, daha kolay bir şekilde bu ekosistemin içine dahil olabilecekleri ve bu ekosistemin önemli oyuncularıyla tanışabilecekleri başka bir ortam olmadığını düşünüyorum. MB: Berk Çağlayan'a teşekkür ediyoruz.